319策略冰天雪地也是金山银山｜宠客经济：暖心服务铸就金字招牌

黑龙江日报记者刘欣

农历大年初四，哈尔滨太平国际机场到达大厅里，拖着各色行李箱的游客络绎不绝。刚从青岛飞抵的游客朱女士站在行李转盘前，目光被一侧的电子屏吸引——屏幕上正播放着机场工作人员装卸托运行李的实时画面。更让她心头一暖的是，工作人员轻拿轻放每一件行李，还细心地将行李箱把手朝外摆放。“落地第一刻，就被这座城市的细致打动了。”朱女士笑着说。

正是这份细致，让黑龙江的冰雪旅游有了不一样的温度。从昔日“冰雪之冠”的资源优势，到如今“现象级顶流”的市场地位，黑龙江深入践行“冰天雪地也是金山银山”的发展理念，走出了一条以“宠客”为核心、用暖心服务铸就金字招牌的发展新路。

主打“听劝” 把游客的愿望变成风景

2023年至2024年冰雪季，哈尔滨中央大街通往防洪纪念塔地下通道的台阶上，悄然铺上了一层防滑地毯。这个小小的改变，源于南方游客一句“路面有点滑”的无心之言。消息在网络上不胫而走，网友们发现，这座城市仿佛开启了全员“宠客”模式：游客想在索菲亚景区前拍出带月亮的美照，于是广场上便升起了一轮“人造月亮”；游客念叨着“淘学企鹅巡游时站在后面看不到”，哈尔滨极地公园连夜搭建了四面阶梯看台。

“有求必应，尔滨，还有什么是你做不到的？”“‘尔滨’这次真的是在为游客掏心掏肺掏‘家底’。”面对网友的惊叹，哈尔滨人报以朴素的微笑。在索菲亚景区，来自上海的游客王嘉在观看冰版画创始人朱晓东等艺术家以索菲亚景区为题材创作的冰版画后，还兴致勃勃地与艺术家合作创作了一幅“马上有福”冰版画。

“哈尔滨不仅有美丽的冰雪，更有丰富的文化内涵。”王嘉的感叹，道出了许多游客的心声。而到了夜晚，升级版的“月升索菲亚·光影嘉年华”3.0光影秀更是让她眼前一亮，“之前在热搜上看到过‘人造月亮’，没想到今年它还升级了新版本，太惊喜了！”

全域升温从“一地热”到“处处暖”

在黑龙江，宠客不只是哈尔滨的“专利”。

“今年寒假，我想去牡丹江转转，体验一次‘林海雪原’的壮阔。请问牡丹江会如何招待好我们这些外地‘且儿’？”面对网友提问，牡丹江市文体广电和旅游局局长鄂艳娟给出了承诺：“这个冬天，来牡丹江，您既能穿林海跨雪原、赏镜泊湖蓝冰、品雪乡雪韵，感受横道河子与绥芬河的俄式风情，更能收获实打实的温暖与真诚。”她介绍，游客们关心的待客之道，正是牡丹江文旅的工作重心。牡丹江还在今冬推出了严管实价护安心、信用护航守诚信、先行赔付解烦忧、贴心服务有温度等在内的“暖心游”四重保障，让冰雪美景留人，全方位服务更加暖心。

这份承诺在中国雪乡景区得到了有力印证。景区设置了免费热饮点位，为游客免费提供热水。在景区全新打造的年货大集上，热气腾腾的黏豆包、香气扑鼻的烤地瓜、软糯香甜的冻梨、酸甜开胃的冰糖葫芦、现炸酥脆的麻花……浓郁的烟火气扑面而来，让游客近距离感受东北赶集过年的热闹氛围与独特魅力；在雪乡故里，游客们穿上花袄，拿起扇子，在锣鼓声中扭起大秧歌。来自广东的游客刘岩被热情的氛围所感染，跟着队伍边跳边笑：“没想到来黑龙江旅游，还能当一回东北人！”

在扎龙生态旅游区，景区推出的“五暖套装”则让游客们倍感贴心。小火车候车室铺着柔软的棉质坐垫，封闭式供暖的游览小火车载着游客穿行于“雪原”，可歇脚的暖房备有免费的热姜糖水，逛累了还能喝上一碗鲜美的鲫鱼汤；齐齐哈尔龙沙动植物园同样开启了“花式宠客”模式。园区内的欢乐冰车、雪圈滑道、雪地转转、小黄鸭亲子爬犁等10项经典无动力项目，全部免费向游客开放。园区还特别推出冬捕活动，在冰封的湖面上开窟下网，游客不仅能亲眼见证“冰湖腾鱼”的丰收场景，还能在现场参与免费的鱼汤品鉴。

真金白银惠民礼包暖人心

丙午新春，黑龙江以全域冰雪为景、以民俗年味为韵、以贴心服务为礼、以真金让利为惠，精心打造“冰雪世界，龙马精神”系列新春文旅盛宴。

冰灯游园会里，孩子们举着冰糖葫芦在冰灯间穿梭；非遗年货大集上，赫哲族鱼皮画、绥棱黑陶等手工艺品让游客爱不释手；省评剧艺术中心剧场内，系列惠民驻场演出精彩上演，为市民游客献上了兼具传统韵味与时代活力的文化大餐……春节期间，全省累计推出上百场趣味年俗活动、主题展览和特色演出，让游客在博物馆里过大年、在演艺中品年味。

值得一提的是，这个春节，黑龙江还拿出“真金白银”宠客，诚意满满、力度空前。据省文化和旅游厅副厅长蒋兴成介绍，春节期间全省开展“北国好风光惠聚黑龙江”促消费活动，哈尔滨、齐齐哈尔、大庆等地市面向省内外游客，发放旅游景区、文娱场所、酒店民宿等新春文旅消费券，游客可以用更实惠的价格解锁龙江风光。此外，哈尔滨推出“票根畅玩”玩法，凭落地机票或登机牌，可享伏尔加庄园等景区门票最高立减160元优惠，哈尔滨极地公园、波塞冬海底世界等景区对属马的游客推出专属福利。伊春、七台河、鸡西、黑河等地景区还推出门票免费、门票半价等优惠政策。

暖心护航让“头回客”变“回头客”

如果说真金白银的优惠是待客的“见面礼”，那么体系化的服务保障则是留住游客的“定心丸”。

2025年冬季，黑龙江启动新一轮冰雪旅游“百日行动”，实施“十大提升行动”。从“十大监管护游”严厉打击黑旅行社、黑导游，到“十大涉旅行业诚信自律公约”引导行业自律；从发布旅行社和导游信用等级评价结果，到推行“文旅安全官”制度，全省旅游行业监管机制日渐完善。

推行的“先行赔付”机制更是让游客吃下“定心丸”。全省设立旅游诚信先行赔付资金，省级额度100万元，市地级不低于50万元。纠纷发生后第一时间介入核实、启动赔付，实现“快速理赔、能赔尽赔、应先尽先、属地管理”。

正是这样一层层织密的保障网，让每一位游客的旅途都多了一份从容与安心。就在不久前，由黑龙江省文化和旅游厅主办的“龙江文旅景区消费新指南推介会暨百名达人游龙江进景区”活动中，来自黑龙江省旅行社、导游、景区、餐饮、交通等十大涉旅行业代表庄严宣誓，承诺以“诚信龙江·暖心冰雪”为核心，全面提升服务质量，共同营造全民宠客氛围。

从“人造月亮”到免费姜茶，从“五暖套装”到先行赔付，黑龙江用一件件实事诠释着“宠客”二字的分量。当“游客至上”从口号变成每一个细节、每一次微笑、每一份坚守，冰天雪地便不再是寒冷的代名词，而成了无数人心中的“诗与远方”。

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